一枝一叶总关情

——访湛江中心人民医院院长、党委书记刘珍才

地处粤西的湛江中心人民医院，2002年实现了医院连续6年以来的首次盈利。今年1—7月份，在增加病床100张的情况下，病床使用率由去年同期的70%增加到现在的98%以上，有的临床科室病床使用率甚至达到100%；出入院诊断符合率达99%；病人对医院的综合满意度保持在98%以上；去年该院在湛江市医疗质量检查评比中名列前茅……这来之不易的成绩，蕴含了该院领导班子一年来的苦心经营和全院员工的心血结晶。近日，本报记者就医院在新形势下如何应对市场挑战及下一个奋斗目标等问题采访了湛江中心人民医院院长、党委书记刘珍才。

无规矩不成方圆

无规矩不能成方圆。雷厉风行的改革给医院的建设和发展注入了‘强心针’。已从事医院管理工作10多年，有丰富管理经验的刘珍才带领党政领导班子把增强凝聚力作为切入点，开展了医院的全面治理整顿，坚持做到严管与引导相结合，规范管理与创新模式相结合，社会效益与经济效益并重，不怕碰硬，真抓实干。刘珍才上任仅三个月，就解决了前几任领导悬而未决的几件棘手问题。如到任的第二周即免去了三位副院长兼任的科主任职务，理顺院科两级层次管理关系，重新调整了科主任、护士长，撤换了20多名年龄偏大、工作成效不显著的中层干部；创新医疗护理服务三大质量查房；设立安全管理基金；坚持每季度对全院医疗护理质量进行总结，职能部门定期进行检查，使医院各环节质量管理水平和终末质量管理水平不断提高，近一年来没有出现严重的医疗差错。同时，狠抓员工劳动纪律，增强他们的责任感。以前员工上班迟到早退、串岗离岗现象相当普遍，有的后勤人员甚至上班时间上街喝茶。为改变这种状况，医院成立了纪律检查小组，不定期检查，对迟到者给予处罚。这一措施实施后立竿见影，员工的面貌大为改观。有人说，我是新官上任三把火，但我却认为不止三把火。我想只要每把火都烧到关键之处，凭着对医院的负责和对员工们的热爱，这火就是烧得必要。事实证明，群众还是给予了很公道的评价。

CI策划为医院管理注入活力

“实现品牌扩张，以求最大限度拓展市场空间，是医院在新形势下的必然趋势。”刘珍才院长谈起企业CI策划颇内行。他认为：观念决定思路，思路决定出路。争取医疗市场，人的观念是很重要的。要增强医院的竞争力，其中一个重要工作，就是要从营作工作入手，解决好全体员工的营作理念，改进营作的策略，提高人的素质和树立良好的形象。他说，面对医疗市场激烈的竞争，我们提出了“内强素质，外树形象，再创中心医院新辉煌”的奋斗目标。形象设计是个系统工程。医院形象设计有三大支柱：包括明确的主体，医疗护理、行政后勤的全体员工；形象的塑造，内在素质的提高和外在表现的规范；统一的视觉表现等。我们一直强调，病人来看病，是“就医”，不是“求医”。只有素质低的医生护士，没有素质低的病人。不能等病人提高了素质再来看病，而应不断提高医护人员的素质来吸引病人来看病。不是让病人来了以后自己才来学习医疗护理的技术，而是学好业务技术为将来的病人服务。欢迎病人提意见，认为病人提意见是往自己口袋里送钱。认为病人的需要就是市场，要占领市场就要研究和解决病人的需要。我们理念系统的形象设计，就是要求医院全体干部、职工，克服传统的“坐商”观念，牢牢树立现代营作理念，以崭新的精神面貌、良好的医德医风为病人服务。还有诸如设计院徽，创作院歌，统一工作服等等，都是CI企业管理体系的要求。这里还特别要注意两点：眼睛是心灵的窗口，要用正确的眼光看病人，切不可用床号或房号代替等。

医院在新形势下如何应对市场挑战?刘珍才院长强调，不论是商品市场，还是医疗市场，没有信誉就没有市场。有知名度才有信誉度，信誉度大于知名度。宣传的目的是告知，通过告知提高知名度，进而增强信誉度。在进入新世纪的2003年，面对新的形势的挑战，面对医疗市场的激烈竞争，面对广大人民群众对医疗护理服务新的更高要求，都迫切地需要我们具备医疗护理服务质量竞争的新优势。我们时刻都清醒地认识到，医院的兴衰与发展取决于医院的医疗、护理、服务三大质量，它们是医院的生命，是医疗管理永恒的主题。这三大质量的好坏又直接关系到医院的安全工作，反之亦然。

病人就是我们的亲人

“病人就是我们的亲人，让病人在医院得到关怀、温暖，有家的感觉，一直是我们的奋斗目标。”刘珍才院长充满感情地说，为了打造中心医院体现人文关怀的特色文化，医院采取了一系列切实有效的措施。如在医院大门口的宣传栏上张贴院长致病友的一封信，向病人作出郑重的承诺，代表了全院职工的心声，表明了我们为人民群众提供优质满意服务的决心；为使“一切以病人为中心”真正落到实处，我们在要求全院职工必须做到“十个一点”、“五个不”(嘴巴甜一点，微笑多一点，行动快一点，效率高一点，理由少一点，做事多一点，谈话轻一点，度量大一点，工作细一点，服务实一点；大处方一张不开，药品回扣一分不拿，红包礼物一点不要，空话一句不说，不利于团结、有损医院形象和利益的事一件不做)的同时，克服困难努力为病人办好事实事；医院还长期坚持扶贫助残助困活动，积极组织医务人员送医送药送防病治病知识下乡。一年来，义诊20多次，出诊专家400多人次，接受服务的群众达6000多人，为乡镇卫生院赠送救护车2辆，还为困难群众义捐21万多元。

要使全院上下都真正体现“一切以病人为中心”，作为领导还必须树立“以员工为中心”的理念。只有员工的素质提高了，向心力增强了，医院整体素质才能提高，“一切以病人为中心”的重要举措才能落到实处。我们提倡领导要“以员工为中心”，就是要求医院领导树立公仆意识，心中装着员工，主动为他们排忧解难，关心他们的福利，关心他们的思想、工作、学习和家庭幸福。去年我院投资近百万元，选送200多名医务人员到省级以上的医疗单位培训进修。同时，我们采取激励措施，在本院有效地营造了浓厚的学习氛围，努力形成广纳群贤、人尽其才、能上能下、充满活力的用人机制，充分调动了广大员工的积极性、主动性和创造性。

“奈小吾曹洲县吏，一枝一叶总关情”。在谈到医院未来发展规划时，刘珍才院长说。如今的湛江中心人民医院，人的观念变了，人的精神振奋了，医院效益提高了，医院的凝聚力增强了，发展前景更加广阔了。我相信：湛江中心人民医院将无愧于新的发展机遇，继续保持旺盛的斗志和创新的激情，再创新优势，巩固我们在粤西地区医院中的中心地位，为实现医院跨越式的发展目标而努力奋斗，为湛江经济发展尽快进入快车道和社会进步做出积极贡献。

( 原载2003年8月30日《广东科技报》)